Μέρος Α: Βελτιστοποίηση επίδοσης στοχαστικών συστημάτων παροχής υπηρεσιών με χρήση δεδομένων
Μελέτη τηλεφωνικού κέντρου και τμήματος έκτακτης ανάγκης, μελέτη συστημάτων παροχής υπηρεσιών βασιζόμενοι σε δεδομένα, εφαρμογές, σενάρια πεπερασμένου ορίζοντα, περιοδική μελέτη, σε στατιστική ισορροπία. Εμπειρική ανάλυση με χρήση διαγραμμάτων. Η σημασία των μετρήσεων: ανάλυση και έλεγχος, σύνδεση με το στόχο της επιχείρησης. Μέθοδοι απόκτησης δεδομένων: αυτοματοποιημένα συστήματα πρόσωπο με πρόσωπο (τηλεφωνικά κέντρα). Μετρήσεις βασισμένες στις συναλλαγές: banktellers, telephone, internet, transportation, administrative. Συνοπτικά στατιστικά στοιχεία και εργαλεία: μεταβολές με την πάροδο του χρόνου, διαγράμματα Pareto, ιστογράμματα, διαγράμματα Fishbone, Scatterplots. DSPERT/CPM, δίκτυα BPR, δομικά στοιχεία: πελάτες (θέσεις εργασίας), δραστηριότητες, πόροι, διαδικασίες (διαδρομές). Περιγραφικές εννοιολογικές ενότητες: διάγραμμα δραστηριότητας, διάγραμμα πόρων, συνδυασμένο διάγραμμα (Δραστηριότητα+Πόροι), διαχείριση έργου: δυναμικό-στοχαστικό πλαίσιο. Χρήση ουρών αναμονής μέσω DSPERT/CPM. Καθορισμός χωρητικότητας σταθμού εξυπηρέτησης. Μοντέλα ροής των δικτύων εξυπηρέτησης. Ένα προσδιοριστικό μοντέλο ενός σταθμού εξυπηρέτησης. Εφαρμογές στην στελέχωση του συστήματος (staffing). Διαδικασία Poisson, κλιμάκωση και κεντράρισμα δεδομένων, δυναμική τυχαία κίνηση, χρονικά εξαρτημένη διαδικασία Poisson για την κίνηση δεδομένων στο διαδίκτυο, υπολογισμός του προσφερόμενου φορτίου, κατανομές τύπου φάσης. Πρόβλεψη. Μελέτη των βασικών συστημάτων και δικτύων. Μελέτη τηλεφωνικών κέντρων, το M/M/n+G σύστημα, σχεδιάζοντας τηλεφωνικά κέντρα με ανυπόμονους πελάτες Erlang-B/C: ανάλυση και ασυμπτωτική συμπεριφορά, χρονομεταβλητά φορτία εισόδου, διαχείριση εργατικού δυναμικού, Erlang-B/C/A στο καθεστώς QED, χρονικά εξαρτημένη ανάλυση συστημάτων αναμονής. Χρονικά μεταβαλλόμενες ουρές και δρομολόγηση βασισμένες στις δεξιότητες (SBR). Προγραμματισμός εξυπηρετητή, δρομολόγηση πελατών και στελέχωση προσωπικού. E-DrivenSBR: στρατηγικές δεικτών. QEDSBR: Ειδικές περιπτώσεις. Διαστασιολόγηση ενός τηλεφωνικού κέντρου.

Μέρος Β: Αξιοπιστία μηχανικών συστημάτων
Ανάλυση δεδομένων αποτυχίας. Ανάλυση ελέγχου και συντήρησης. Αξιοπιστία συστημάτων. Γενικές μέθοδοι υπολογισμού αξιοπιστίας. Αξιοπιστία μονότονων συστημάτων. Αξιοπιστία προτύπων συστημάτων και δικτύων. Φράγματα αξιοπιστίας. Μέτρα σπουδαιότητας των συνιστωσών ενός συστήματος. Διαθεσιμότητα και συντήρηση συστημάτων. Υπογραφές συστημάτων. Μελέτη χαρακτηριστικών αξιοπιστίας συστημάτων μέσω των υπογραφών τους. Τεχνικέςοδηγούμενες από δεδομένα για την εκτίμηση της αξιοπιστίας.